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　　電動執行器行業售后服務水準的三個階段：

　　*階段：無差異的服務階段。在這個階段，很多供應廠家的服務意識普遍不強，只向客戶提供行業內公認的較基本或*強制執行的服務，例如12個月的售后品質保證、零配件供應等。 

第二階段：差異化的服務階段。在這個階段，執行器廠家把服務做為核心競爭力，一方面開始深入實際現場，與車間人員溝通，研究客戶對服務的期望，以其找到差異化的服務需求并加以滿足；另一方面開始在建設服務支持網絡（如信息服務系統、跟蹤服務設施、服務人員培訓、服務網點支持等）、提升服務價值（如組織巡回服務活動等）和服務標準化（服務流程標準化、服務品質標準化）方面進行投入，以期在市場上建立差異化的服務賣點，獲得更高的產品溢價。 

第三階段：服務品牌化階段。到達這個階段，執行器廠家的服務已經非常標準化，而且在服務競爭力方面已經超越對手，遙遙先進。這時的問題是：如何能讓客戶了解自己在服務方面的優勢？如何把標準化的服務延伸到執行器的代理商和經銷商的隊伍中，使任何地方的客戶都能享受到標準化的服務體驗？如何讓服務提升品牌的價值？服務品牌化無疑是較佳選擇。

2012年，天津市熱工自控設備成套有限公司正式推出“放心服務”品牌。這一服務戰略主要圍繞伯納德系列電動執行器科研建設、DKJ角行程電動執行器產品、伯納德直行程電動執行器、多回轉電動執行器以及SKD系列水泥礦山專用電動執行器的售后服務展開。通過統一形象、統一標準的規范化運作，為用戶創造完滿的品牌服務體驗，進一步體現天津熱工服務創新和服務說明，實現更大程度的客戶滿意，提升天津熱工品牌形象。

　　工業品售后服務“三要三不要”

　　售后服務對于企業是一個戰略性問題，有效處理投訴是所有企業和用戶共同關心的問題，對提供產品和服務的企業尤為重要，有時甚至生死攸關。 售后服務歸納起來主要有兩方面的內容：一是售后使用指導和回訪；二是用戶使用過程中的問題處理和用戶關于技術方面的疑惑解答。 

　　做好售后服務，不能只停留在口頭上，更重要要體現在行動上。好的售后服務可以提升產品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業利潤較大化、長久化。 

　　售后服務“三要”是指服務過程中服務人員要熱情、快捷、經驗豐富。 

　　“熱情”就是要服務態度好，要感謝客戶提出意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心靈的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕。

　　“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭*時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果問無回音，久拖不決，客戶同樣會不滿意。 

　　“經驗豐富”就是售后服務人員要內行，要對公司所生產的各種系列和品牌的電動執行器產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予經驗豐富的指導和幫助。注意不可用過多的經驗豐富詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。 

　　現場服務時還要注意要“禮、捷、律”。“禮”即懂禮貌、態度謙和；“捷”即保持解決問題快速、準確，以較快的速度*時間解決用戶的難題；“律”是嚴格按照服務程序處理，講究職業道德，保證服務水平和質量。 

售后服務三不要是“不要推諉；不要和客戶正面沖突；不要忽視客戶的抱怨”。 

　　“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關服務和補償的困難，較終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用靜置處理法（或稱休克療法），即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，較終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。 

　　“不要和客戶正面沖突”。服務過程中有時會出現服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶使用中的問題，使客戶難堪。較終贏了官司，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。 

　　“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。 

總之，售后服務應該多從客戶角度考慮問題，多從企業長久發展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產品的同時，獲得更多地享受和滿足。 

同時樣本*發放中，請致電索取：13132000631